Nella maggior parte degli e-commerce è presente la voce “Fammi una domanda”. Parliamo della voce “contattaci”, presente nel piede di ogni sito di commercio elettronico.
Oramai è una voce così detta di “default”. C’è, è lì, pronta all’uso e spesso viene anche ben personalizzata.
Vediamo, quindi, pagine dall’aspetto gradevole, curate, colorate, con dei bei bottoni, con la mappa
per far capire dove l’azienda si trova. Ci sono frasi sdolcinate per invitare i clienti a sottoporre qualsiasi tipo di domanda
Bellissimo! si trasmette fiducia e attenzione a chi sta acquistando e il cliente, dal canto suo, pensa che, dall’altra parte del monitor, ci sia una persona gentile pronta ad accogliere le sue richieste e soprattutto a trovare delle soluzioni ai suoi problemi
facile a dirsi….
Errori comuni
Volete fare scontento un cliente?
volete ottenere un giudizio negativo?
rispondete in modo non adeguato o, peggio ancora, ignorate il messaggio!
Quante volte vi è capitato di non andare più in un negozio semplicemente perchè la commessa non è stata di vostro gradimento?
Basta poco per determinare il punto di rottura.
Mi ritrovo in aziende dove è stato creato un bel sito, sono state fatte analisi sulla velocità di apertura delle pagine, dove sono stati strappati contratti per consegne iper veloci e poi nessuno si preoccupa di leggere le mail e di rispondergli se non in modo automatico, quasi automatizzato. Il cliente ci invia una domanda dal “contattaci” e riceve una risposta subito (grazie per averci contattato)… poi, dopo giorni arriva una seconda mail. Troppo tardi! Certo, dalle prove che abbiamo fatto, in un paio di casi, la risposta non è mai arrivata.
E qui il consulente perde qualche anno di vita!
Considerazioni finali
Come è possibile preoccuparsi di tanti aspetti tecnici e di tecnicismi quando non si è in grado di gestire il cliente, quando si creano chat a cui nessuno risponde, numeri verdi che non sono verdi, numeri di telefono sempre occupati oppure liberi senza alcuna risposta se non un risponditore automatico (quando va bene)?
E’ fondamentale curare il “potenziale” cliente dal primo momento, non date per scontato l’Attenzione, questa è già resa fredda da una tastiera….non rendetela gelida o il cliente non sarà un vostro cliente.
Oggi si parla di storytelling e di politiche di gestione dei clienti ma restano spesso vane parole e idee sul da farsi molto interessanti… che in pochi applicano veramente. Intanto però si potrebbe partire dal rispondere per bene alle mail no?
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Scritto da:
Dario Tana
- Pubblicato il: Ottobre 28, 2015
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