Un E-Commerce aperto al Social è un E-Commerce che ha scelto di mettere delle pareti di vetro alla sua azienda.
Da queste pareti di vetro, i clienti e i visitatori possono scrutare la situazione e spesso possono causare delle piccole crisi utilizzando proprio gli ambienti Social per amplificare le loro richieste.
Richieste che solitamente sono delle lamentele!
Già, perché pochissimi vi manderanno una mail o vi chiameranno per dirvi quanto si sono trovati bene, mentre molti vi contatteranno per segnalarvi lentezze, malfunzionamenti, impossibilità di contattarvi telefonicamente, errori nella spedizione, perdite dei pacchi, oggetti arrivati sbagliati o non conformi e tanti altri problemi che, naturalmente, posso capitare.
La difficoltà maggiore si ha quando il cliente decide di utilizzare i Social per segnalarvi il suo malcontento:
che fare allora?
Si risponde per le rime? Si cancella il post incriminato?
Si fa finta di niente?
Di seguito vi segnalo qualche consiglio che rilascio durante i miei corsi per evitare che si arrivi ad una situazione di Crisi dalla quale è poi complesso uscirne.
Preparate delle regole che tutti devono rispettare
Immaginiamo di rispondere al telefono e trovarsi con un cliente al quale è arrivato il pacco tanto aspettato rotto! Il cliente sarà furioso e voi dovrete sapere come comportarvi. Fare delle procedure o regole vi aiuterà. La risposta potrebbe essere: “Mi mandi una foto del pacco rotto al mio indirizzo, appena mi arriva la foto le apro una pratica con il corriere e nel frattempo le invio il corriere a ritirare il pacco. Lei richiuda tutto dopo aver fatto la foto e attenda il ritorno del corriere. La richiamerò io appena avrò terminato la procedura.” Chiaro che poi dovrete richiamarlo al massimo entro 24 ore. In questo modo, anche se arrabbiato, il cliente si sentirà seguito e non potrà obiettare oltre. Immaginiamo che la stessa problematica venga espressa tramite un post su Facebook: dovrete, allo stesso modo, rispondere con una procedura standard servirà a tranquillizzare il cliente e a far capire a tutti gli altri utenti che vedono la vicenda che, in caso di emergenza, sapete esattamente come muovervi.
Rispondete Velocemente
Se la segnalazione viene fatta su un Social, tutto il tempo che lasciamo il cliente senza una risposta sarà interpretato come un “far finta di niente” e potrebbe innescarsi un’azione virale negativa sul vostro brand. Quindi rispondete subito ai problemi.
I clienti sono i vostri brand ambassador, non ignorateli.
Mai cancellare un post negativo anzi segnalate sempre che avete preso in carico l’avvertimento del cliente e che il tutto verrà risolta entro xx ore. Anche se il post è particolarmente brutto e crudo, se vi dimostrate trasparenti sarà la segnalazione a perdere il suo potere negativo nei vostri confronti.
Aprite dei canali preferenziali e umani
Non rispondete con frasi fatte “la sua richiesta verrà gestita nel minor tempo possibile” oppure “apra un ticket”: sono risposte assolutamente da evitare. Meglio un “Sig. xxx sono Dario e ho letto il suo messaggio, mi scuso in prima persona per l’accaduto e ho preso in carico personalmente il suo problema. Mi contatti a questo indirizzo o a questo numero e chieda di me”. Insomma dimostratevi pronti a risolvere, mettetevi nei panni dei vostri clienti e chiedetevi come voi vorreste essere trattati. Aggiungo di evitare toni troppo duri, mettetevi ad un piano di relazione vicinissimo a quello del vostro cliente.
E se il cliente avesse ragione?
A volte dai commenti negativi possono nascere delle attività interne che portano al miglioramento del servizio. Quindi oltre a gestirle fate una lista delle problematiche segnalate e parlatene con chi gestisce il progetto al quale lavorate. Ad esempio dalle segnalazioni negative dei clienti potreste scegliere un nuovo e miglior corriere o un diverso POS per ricevere pagamenti.
Non promettete cose che non potete fare
Può capitare di sentirsi particolarmente coinvolti in un problema segnalato ma questo non deve farci cadere nell’ulteriore errore di promettere cose che non possiamo mantenere. Se il corriere non potrà passare prima di 2 giorni, non diciamo al cliente di aspettarsi il corriere il giorno seguente perché “ci pensate voi a chiamare il corriere”
Se poi in corriere non riesce farete un’ulteriore pessima figura e il cliente potrebbe innescare una vera Crisi sui Social
Ricordiamoci sempre che i Social devono essere utilizzati a nostro favore e non per crearci problemi.
In questo caso una prevenzione permette davvero di lavorare sereni con lo strumento Social al vostro fianco!
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Scritto da:
Dario Tana
- Pubblicato il: Ottobre 1, 2012
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