In arrivo nuove direttive per gli eCommerce a tutela dei consumatori che sempre più spesso decidono cosa acquistare online sulla base delle recensioni di altri clienti. Scopriamo le novità e come usarle al meglio.
La cosiddetta “Direttiva Omnibus” è stata introdotta dalla Commissione Europea il 7 maggio 2020 per prevedere nuove tutele per i consumatori e adempimenti per gli operatori di eCommerce, al fine di garantire maggiore trasparenza.
Sebbene in Italia l’iter di recepimento previsto per i singoli stati membri non sia ancora perfezionato, le aziende che operano online con servizi eCommerce B2C (Business-to-Consumer) coinvolte dalla Direttiva sono tenute ad allinearsi alle sue disposizioni sin dal 28 maggio 2022.
Le recensioni online sono da sempre un tema caldo, in quanto hanno un ruolo fondamentale, abbiamo tutti in mente Tripadvisor e la sua deriva.
Oggi sappiamo inoltre da un autorevole studio condotto in Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna su 3.099 partecipanti (Capterra User Reviews Study, 2020), che ben il 90% degli utenti online consulta le recensioni prima di effettuare un acquisto su eCommerce, ma sono molti a chiedersi: “Saranno reali? Ci si può fidare davvero?”.
È qui che si innesta la nuova “Direttiva Omnibus” a garanzia di una maggiore trasparenza informativa.
Questo non significa che prima di tale Direttiva fosse lecito poter pubblicare recensioni in maniera del tutto arbitraria. Si tratta sempre di pratiche commerciali sleali, tuttavia la mancanza di una specifica politica di gestione delle recensioni aveva dato spazio a diatribe giurisprudenziali.
Vediamo quindi quali sono le novità introdotte dalla “Direttiva Omnibus”:
- i merchant devono informare se hanno o non hanno implementato sulla propria piattaforma procedure che garantiscano che le recensioni siano verificate, ovvero provengano da consumatori reali;
- se la piattaforma di vendita compara le offerte, questa è obbligata ad indicare i principali parametri che determinano la classificazione e quindi se vi sono “posizioni a pagamento”;
- deve essere indicata una specifica informativa per permettere personalizzazioni di prezzo con offerte dedicate a determinati gruppi o categorie consumatori in base a processi decisionali automatizzati e di profilazione del comportamento;
- deve essere indicato il prezzo precedentemente applicato (in un periodo non inferiore ai 30 giorni) ad ogni annuncio di riduzione di un prezzo;
- il consumatore deve poter ottenere il risarcimento dei danni e, se pertinente, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, in modo proporzionato ed efficace, come garanzia dei rimedi a tutela dei consumatori stessi.
Cosa fare per mettere in pratica le nuove disposizioni?
I nostri consigli per non sbagliare.
Iniziamo con il dire che la nuova Direttiva non prevede alcun obbligo di implementazione di un sistema di verifica o certificazione delle recensioni e della loro pubblicazione. E qui molti di voi tireranno un sospiro di sollievo.
L’obbligo infatti è solo informativo perché l’acquisto sia sempre consapevole e mai indotto dalle recensioni. Così, se non viene adottata alcuna procedura di verifica o certificazione, l’utente-cliente deve sapere che la piattaforma da cui sta per effettuare un acquisto non può assicurare che ciò che sta leggendosi basi su acquisti verificati.
In questi casi suggeriamo di inserire una specifica sia accanto al box delle recensioni, sia nei termini e condizioni di acquisto con una clausola ad hoc di questo tipo: “Purtroppo non possiamo verificare
l’autenticità di tutte le recensioni che riceviamo”.
Qualora fossero presenti meccanismi di verifica “adeguati e proporzionati”, è necessario specificare quali sono e quali le modalità di funzionamento, così come occorre indicare quali siano i tool/plugin utilizzati.
Consigliamo di utilizzare una formula di questo tenore: Utilizziamo XXX come un fornitore di servizi indipendente per ottenere recensioni. XXX ha adottato misure per garantire che queste recensioni siano genuine.
Qui il vademecum del buon eCommerce da tenere sempre a mente.
- Le recensioni false sono vietate, sempre.
- Qualsiasi attività che inciti raccomandazioni positive è vietata. In caso di eventuali recensioni a seguito di azioni di influencer marketing o affiliazioni va sempre espressamente indicata la natura del rapporto contrattuale sottostante.
- Se la recensione è stimolata da un premio o buono sconto, va indicato nella recensione stessa.
- La manipolazione delle recensioni è sempre vietata, ad es. non si può decidere di pubblicare solo le migliori.
- È vietato forzare una recensione positiva su prodotti diversi da quelli a cui era destinata.
- È vietato estrapolare commenti e like da canali social non verificati senza dare evidenza che non si può garantirne l’autenticità.
- Chi dichiara di attuare verifica delle recensioni deve essere in grado di dimostrarlo in caso di controlli.
Se siete tra quelli che si attivano solo mossi dalla paura della multa, questo è per voi.
Sempre con la dovuta premessa per cui in Italia la Direttiva non ha ancora completato l’iter di recepimento, l’UE prevede che venga realizzato uno screening dei siti per intercettare violazioni. A seguito di eventuali inosservanze, le autorità nazionali chiederanno di intraprendere azioni correttive in mancanza delle quali applicate sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive.
Giusto per avere un’idea dell’entità del fenomeno in questione, vi basti sapere che dallo screening condotto dall’UE emerge che il 46% dei siti esaminati non informa i propri clienti sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni, solo il 38% rende tali info accessibili ai consumatori nella pagina di recensioni, mentre oltre la metà dei siti interessati non contiene informazioni su come prevenire recensioni false.
Numeri importanti quindi.
Se ogni paese definirà l’entità delle sanzioni è la Direttiva che ne stabilisce il minimo: il 4% del fatturato annuo della società sanzionata. Fate pure i vostri conti.
Ovviamente saranno valutate le singole situazioni, verificando eventuali rimedi posti in essere e azioni “recidive”.
La trasparenza come leva per la fedeltà.
Al di là della nuova Direttiva, delle sanzioni e le restrizioni, crediamo che un approccio trasparente nel comunicare con gli utenti-clienti sia una delle leve importanti per creare relazioni di fiducia e durature.
Prendete dunque questa novità come ulteriore opportunità per fare bene, analizzate il vostro sito in tutto e per tutto e avviate un piano correttivo quanto prima qualora qualcosa non fosse “in ordine”.
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Scritto da:
La Monia
- Pubblicato il: Agosto 2, 2022
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