Negli ultimi due anni, caratterizzati inizialmente dalla pandemia e in seguito dall’instabilità geopolitica, abbiamo assistito ad una modifica del modus operandi delle aziende in rapporto all’eCommerce. Gli elementi della catena del valore dell’eCommerce B2C sono stati rivalutati, dovendosi adattare alle nuove esigenze del mercato. L’eCommerce è diventato più sostenibile e attento al cliente.
Le aziende italiane hanno dovuto adeguare la loro attività alle sfide dell’emergenza sanitaria. Il lockdown ha spinto verso una maggiore digitalizzazione delle attività, avvenuta in tempi record. Le carenze infrastrutturali e l’assenza di una cultura digitale, però, posizionano l’Italia comunque al di sotto della media europea.
La figura dello web shopper italiano
Lo shopping online non è più l’unica soluzione di acquisto dettata dalle restrizioni governative della pandemia, ma parte integrante del processo d’acquisto degli italiani. Infatti, nel 2021, gli web shopper italiani erano ben 27,7 milioni.
I consumatori che fanno acquisti online appartengono principalmente alla fascia di età tra i 35 e i 44 anni, rappresentando un 24% del totale. Ciò non vuol dire che siano gli unici a scegliere l’eCommerce, anzi: sono nate due nuove categorie di web shopper, con approcci alla tecnologia molto diversi tra loro. Si tratta della gen Z, la generazione dei cosiddetti “nativi digitali”, nati tra il 1997 e il 2012 e dei Boomer, ossia coloro nati tra la seconda metà degli anni ‘40 e la seconda metà degli anni ‘60.
Cambiamento dell’eCommerce in Italia
Data l’eterogeneità delle categorie che scelgono di acquistare online, le aziende hanno cominciato a prediligere una comunicazione mirata e personalizzata per i propri clienti. Il cliente viene seguito e guidato in tutte le fasi d’acquisto.
Un altro fattore da tenere in mente è l’attenzione alla sostenibilità: le aziende puntano ad una crescita non solo dal punto di vista economico, ma attenta all’ambiente e alle generazioni future.
Evoluzione della catena del valore dell’eCommerce B2c
Le aziende lavorano per rivalutare l’intera catena del valore al fine di migliorare i ricavi e di contenere i costi con obiettivi di breve, medio e lungo termine. Analizziamo in che modo vogliono cambiare le varie attività:
- Marketing: i merchant optano per una comunicazione mirata e personalizzata con i propri clienti, tutelando la loro privacy. Questo avviene attraverso un approccio cross mediale, integrando quindi vari canali, e la sperimentazione di nuovi formati pubblicitari.
- Pagamento: ci si concentra sulla semplificazione del processo d’acquisto, guidando in maniera chiara e personalizzata il cliente in tutto il processo, e sull’ampliamento delle opzioni di pagamento, (es. “Buy Now Pay Later”). Oggi circa il 95% dei pagamenti è effettuato con carte o digital wallet.
- Logistica: si investe in tecnologia mirata a migliorare l’infrastruttura logistica e l’ottimizzazione dei processi e si studiano alternative alla classica consegna a domicilio (punti di ritiro, parcel locker).
- Customer care: la tecnologia è un alleato per tutto il processo di vendita e di post-vendita. La customer care diventa una fonte di valore per i commercianti, mettendo la relazione con il cliente al centro di un rapporto duraturo e di fidelizzazione e permettendo, grazie a dati raccolti e insight, il miglioramento dell’intera catena del valore (ideazione, produzione, vendita). Gli strumenti più usati dalla customer care sono l’email (86%), il telefono (77%) e i social (68%).
Conclusioni e previsioni future
La catena del valore dell’eCommerce ha subito numerosi cambiamenti dettati non solo dalla pandemia, ma anche dalle esigenze dei consumatori. Quest’evoluzione ha visto mettere al centro la customer experience, semplificata e digitalizzata, grazie a:
- miglioramento dell’infrastruttura tecnologica, resa più affidabile e sicura;
- nuovi servizi (contactless delivery, locker, click and collect);
- nuovi metodi di pagamento;
- esperienza multicanale, con meno barriere tra online e offline.
È evidente che l’eCommerce sta diventando sempre più centrale nell’esperienza di acquisto degli italiani, anche se non sostituisce del tutto il commercio tradizionale. Digitale e fisico mantengono ruoli distinti, ma convivono diventando sempre più interconnessi.
I cambiamenti non coinvolgono solo le grandi realtà, ma sono pian piano adottati anche da alcune PMI, che comprendono le potenzialità del digitale.
C’è ancora da lavorare per poter parlare di una reale conversione digitale del mercato, ma l’Italia è sulla buona strada.
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Scritto da:
La Monia
- Pubblicato il: Agosto 26, 2022
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