In Italia, gli acquisti online continuano a crescere, raggiungendo i 54,2 miliardi di euro nel 2023, con un aumento del 13% rispetto al 2022. Questo fenomeno ha un impatto diretto sulle strategie aziendali, spingendo sempre più imprese verso i canali digitali, per incontrare il proprio target di mercato.
Il customer journey, ossia il percorso che parte dal bisogno di un prodotto/servizio e termina con l’acquisto, influenzato dalla crescita degli acquisti online, ha innalzato le aspettative dei consumatori anche nei confronti dei canali tradizionali. La customer experience, cioè il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda, richiede in maniera crescente agilità di rapporto, coerenza di informazioni (in ottica omnicanale) e coinvolgimento della clientela, indipendentemente dal contesto B2B o B2C, online o offline.
La Necessità di Governo delle Informazioni da Parte delle Aziende
Nonostante la rapida evoluzione delle aspettative dei clienti, molte aziende stentano però a seguire il ritmo dei cambiamenti culturali, organizzativi e tecnologici necessari per soddisfarle. Le sfide sono molteplici, ma su tutte emerge la necessità di anticipare i comportamenti dei consumatori anziché rincorrerli.
La struttura aziendale tradizionale si rivela spesso inadeguata nel gestire l’abbondanza di informazioni digitali. Si creano accumuli di dati e barriere organizzative che ostacolano la risposta alle complesse esigenze dei clienti moderni.
Rendere Felice il Cliente: Andare Oltre la Qualità e il Prezzo
Il segreto per garantire la felicità del cliente supera ormai la mera qualità del prodotto e il suo prezzo competitivo. Dati coerenti, informazioni accessibili e contenuti coinvolgenti durante il percorso di acquisto sono essenziali per soddisfare i loro desideri.
La chiave per affrontare queste aspettative è adottare una prospettiva integrata nella gestione di asset digitali e informazioni di prodotto. Ciò implica il controllo totale del ciclo di vita di contenuti e informazioni attraverso software dedicati o, preferibilmente, tramite un’unica piattaforma.
La Strada Verso l'Agilità, Coerenza e Coinvolgimento
Aziende che abbracciano la gestione integrata di asset e dati di prodotto godono di benefici tangibili, tra cui un’esperienza cliente migliorata, maggiore produttività e risparmi significativi nel budget dedicato all’IT.
Il conseguimento di traguardi di agilità, coerenza e coinvolgimento del cliente, compongono la “ricetta perfetta” per una customer experience di successo. Governando asset e dati di prodotto, implementando modalità di lavoro collaborative ed efficienti e adottando una piattaforma unica, le aziende possono affrontare le nuove richieste del mercato in modo più efficace, garantendo una customer experience all’altezza delle aspettative dei propri clienti.
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Scritto da:
Giampiero Lascaro
- Pubblicato il: Gennaio 24, 2024