Il fenomeno dell’abbandono del carrello rappresenta una sfida significativa per gli e-commerce, con un’incidenza particolarmente alta tra gli utenti mobile. Secondo recenti studi di Statista, nel primo trimestre del 2023, l’87% degli articoli aggiunti al carrello su dispositivi mobili in Italia non ha portato a un acquisto. Navigare in un e-commerce e aggiungere prodotti al carrello, per poi abbandonarli prima di completare l’acquisto, è un comportamento comune tra gli utenti online. Questo fenomeno, noto come abbandono del carrello, può essere causato da vari fattori. Esaminiamo le principali cause e le strategie efficaci per contrastarle.
Superare le Barriere all'Acquisto
Un ostacolo significativo per i nuovi clienti è l’obbligatorietà di creare un account, che può rallentare o addirittura impedire la conclusione dell’acquisto. Offrire la possibilità di acquistare come ospiti può notevolmente semplificare il processo, migliorando l’impressione generale e potenzialmente incoraggiando futuri acquisti.
La creazione di un account come requisito obbligatorio nel processo di checkout può essere un ostacolo significativo per molti nuovi clienti, che potrebbero percepirlo come un’inutile complicazione o una perdita di tempo, specialmente se desiderano effettuare un acquisto veloce. Questo approccio può non solo rallentare il processo di acquisto, ma in alcuni casi può anche scoraggiare i clienti dal completare l’acquisto, portando a un aumento dei tassi di abbandono del carrello e a una perdita di vendite per l’azienda.
Offrire la possibilità di acquistare come ospiti non solo migliora l’esperienza d’acquisto immediata, ma può anche avere benefici a lungo termine per l’azienda. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare per acquisti futuri e possono anche decidere di creare un account dopo aver completato un acquisto come ospiti, una volta che hanno già sperimentato la convenienza e l’affidabilità del processo di acquisto. Inoltre, un’esperienza d’acquisto positiva aumenta la probabilità che i clienti raccomandino il sito ad amici e familiari, contribuendo alla crescita della base clienti dell’azienda.
Metodi di Pagamento: Diversificare le Opzioni
L’assenza di metodi di pagamento preferiti è una causa significativa dell’abbandono del carrello durante il processo di checkout in molti e-commerce. I consumatori moderni si aspettano flessibilità e comodità nelle loro transazioni online, compresa la libertà di scegliere il loro metodo di pagamento ideale. Questo può variare ampiamente a seconda delle preferenze personali, della disponibilità geografica e delle considerazioni sulla sicurezza. Pertanto, le aziende che limitano le opzioni di pagamento ai tradizionali metodi come le carte di credito o di debito possono involontariamente escludere un segmento significativo di clienti potenziali.
Ampliare la gamma di metodi di pagamento disponibili è una strategia essenziale per soddisfare le diverse esigenze dei consumatori e migliorare l’esperienza di acquisto online. L’integrazione di portafogli digitali come PayPal, Apple Pay, o Google Wallet, ad esempio, offre una soluzione di pagamento rapida e sicura che può accelerare il processo di checkout. Questi metodi sono particolarmente apprezzati dagli utenti che desiderano evitare di inserire ripetutamente le informazioni della carta su diversi siti web, riducendo così il rischio di frodi.
Inoltre, le soluzioni di pagamento rateale, come Klarna, Afterpay o Laybuy, stanno guadagnando popolarità tra i consumatori che preferiscono distribuire il costo di un acquisto nel tempo, senza incorrere in interessi, se i pagamenti vengono effettuati come previsto. Queste opzioni sono particolarmente attraenti per l’acquisto di beni di valore elevato, consentendo ai clienti di gestire meglio il loro flusso di cassa senza rinunciare a prodotti desiderati.
Implementare una varietà di metodi di pagamento comporta, naturalmente, delle sfide, inclusa la gestione della sicurezza dei dati e l’integrazione con i sistemi esistenti. Tuttavia, i benefici in termini di aumento delle conversioni, riduzione dell’abbandono del carrello e miglioramento dell’esperienza del cliente rendono questa strategia una considerazione essenziale per le aziende che operano online.
Costi Nascosti: Promuovere la Trasparenza
I costi aggiuntivi inaspettati, come spese di spedizione o tasse, sono una delle cause più frequenti di abbandono. La trasparenza sui costi è un aspetto fondamentale dell’esperienza d’acquisto online e gioca un ruolo cruciale nella costruzione della fiducia e della soddisfazione del cliente. Spesso, i consumatori si trovano nella fase finale del processo di acquisto solo per scoprire l’aggiunta di costi inaspettati come spese di spedizione, tasse, o costi di gestione, che possono portare a una sensazione di frustrazione e, in ultima analisi, all’abbandono del carrello. Questa pratica, oltre a generare un’impressione negativa, può compromettere la fiducia nei confronti dell’azienda, con ripercussioni sulla reputazione del brand e sulla probabilità di acquisti futuri da parte del cliente.
Promuovere la trasparenza dei costi significa informare chiaramente i clienti su tutti i costi associati all’acquisto, inclusi quelli non evidenti nel prezzo iniziale. Questo dovrebbe avvenire non solo nella pagina di checkout, ma in tutto il percorso d’acquisto, a partire dalla visualizzazione del prodotto. Le spese di spedizione, per esempio, possono variare in base alla località del cliente, al metodo di spedizione scelto, e alla dimensione o al peso del pacco. Presentare queste informazioni in modo chiaro e accessibile aiuta i clienti a comprendere il costo totale dell’acquisto sin dall’inizio, consentendo loro di prendere decisioni informate senza sorprese negative.
Oltre a migliorare la soddisfazione del cliente, la trasparenza sui prezzi può anche avere un impatto positivo sulle performance di vendita. I clienti che si sentono informati e trattati equamente sono più propensi a completare un acquisto e a tornare in futuro. Questo approccio etico può inoltre distinguere un’azienda dai suoi concorrenti, costruendo una base di clienti leali e favorendo il passaparola positivo.
Sicurezza: Rafforzare la Fiducia
Nell’era digitale, la sicurezza dei dati personali e finanziari dei clienti è diventata una preoccupazione crescente e un fattore critico nelle decisioni di acquisto online. I dubbi sulla sicurezza possono facilmente dissuadere i clienti dall’effettuare acquisti, soprattutto in un nuovo e-commerce o su piattaforme meno conosciute. Per questo motivo, rafforzare e comunicare efficacemente le misure di sicurezza adottate dal sito diventa fondamentale per costruire e mantenere la fiducia dei consumatori. L’implementazione di trust badge, certificati SSL e recensioni dei clienti possono contribuire a costruire un rapporto di fiducia, Questi indicatori sono ormai riconosciuti dai consumatori come segni di un’interazione sicura online.
Comunicare apertamente sulle politiche di privacy e sulle pratiche di sicurezza adottate dall’azienda è un altro passo importante per costruire fiducia e a ridurre l’ansia legata alla sicurezza dei dati.
Essere trasparenti riguardo alle misure di sicurezza e ai diritti dei consumatori aiuta a creare un ambiente di fiducia reciproca.
Soluzioni ai problemi
Di seguito sono riportate in sintesi quattro soluzioni ai relativi problemi fin qui analizzati.
- Garantire trasparenza totale sui prezzi fin dall’inizio è fondamentale. I commercianti dovrebbero comunicare chiaramente eventuali costi extra già dalla pagina del prodotto o al più tardi all’inizio del processo di checkout. L’implementazione di un calcolatore di spese di spedizione, che permette ai clienti di calcolare il costo totale inserendo il proprio codice postale, può essere un ottimo strumento per prevenire spiacevoli sorprese.
- Consentire l’acquisto in modalità ospite può rimuovere una barriera, velocizzando il processo di checkout e lasciando un’impressione positiva sui nuovi clienti, che potrebbero essere incoraggiati a tornare.
- Offrire un’ampia varietà di metodi di pagamento, inclusi quelli tradizionali come carte di credito/debito e soluzioni innovative come i portafogli digitali e il pagamento rateale (Buy Now, Pay Later – BNPL), può soddisfare le esigenze di un pubblico più vasto e diminuire l’abbandono del carrello. Offrire una politica di rimborso chiaro è un altro modo efficace per incrementare la fiducia degli acquirenti.
- Rinforzare la fiducia mostrando chiaramente i sigilli di sicurezza, come i trust badge e i certificati SSL, può alleviare queste preoccupazioni. Inoltre, presentare recensioni e testimonianze di clienti soddisfatti contribuisce a costruire un’immagine positiva del brand.
Ottimizzare l'Esperienza di Acquisto per Conversioni Migliorate
Affrontando proattivamente queste problematiche, i negozi online possono ridurre significativamente l’abbandono del carrello e migliorare i tassi di conversione. La chiave del successo risiede nell’eliminazione dei punti di attrito durante il processo d’acquisto, garantendo un’esperienza utente fluida e sicura.
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Scritto da:
Giampiero Lascaro
- Pubblicato il: Marzo 13, 2024