La fiducia è da sempre il motore dell’economia, e questo fatto è evidenziato anche nei dati attuali sull’e-commerce, che continua a crescere in modo significativo. Nel 2022, l’e-commerce ha generato un fatturato globale di 5,7 trilioni di dollari, con un notevole aumento del 20% rispetto all’anno precedente. Le previsioni per quest’anno indicano un ulteriore aumento del fatturato, con cifre che si avvicinano ai 6,51 trilioni di dollari a livello globale.
Non solo, ma gli studi dimostrano che i clienti soddisfatti, quelli che hanno fiducia, sono disposti a spendere di più. Alcuni dati indicano che un cliente può spendere fino al 45% in più se ha la possibilità di pagare in rate, e in media, aumenterà la sua spesa di circa 21 euro se l’esperienza di acquisto è ottimizzata per dispositivi come smartphone e tablet.
Questi numeri e tendenze mettono in luce due aspetti fondamentali: da un lato, c’è un aumento costante delle transazioni online, con l’uso diffuso di carte di credito, bancomat e app di pagamento; dall’altro, emerge un aspetto spesso trascurato dai venditori, ovvero la necessità di costruire una relazione di fiducia con i clienti.
Il problema da affrontare: il tasso di abbandoni
L’e-commerce offre opportunità straordinarie per venditori di beni e servizi, che siano aziende, artigiani o professionisti. Queste opportunità includono l’accesso a nuovi target di clientela precedentemente inarrivabili, economie di scala e la possibilità di ridurre i costi fissi.
Tuttavia, nonostante le possibilità di vendita siano in crescita grazie alle opzioni offerte dal commercio online, come il social commerce, il live commerce e i pagamenti tramite link, c’è ancora un problema significativo da affrontare: il tasso di abbandono dei prodotti nel carrello. Nel 2022, questo tasso ha raggiunto addirittura il 70%.
La principale ragione di questo abbandono è la mancanza di fiducia da parte degli utenti. Il 79% dei consumatori teme di essere vittima di frodi online, e ciò li porta ad abbandonare il processo di acquisto. Tra le cause principali di questo scetticismo, gli utenti menzionano la percezione di scarsa affidabilità delle pagine di pagamento e problemi durante le transazioni, come tentativi di pagamento multipli. Queste preoccupazioni sembrano essere confermate dai dati della Polizia Postale, che ha registrato un aumento del 3% nei casi di frode online nel 2022, con un totale di 15.508 denunce, anche se questo numero potrebbe essere sottostimato.
La fiducia dei clienti è cruciale per il successo: da ciò nasce la necessità di adottare strategie che migliorino l’affidabilità delle transazioni online e offrano un’esperienza di acquisto ottimale.
1. Rendere l'Esperienza Fluida e Device-Specifico
Con oltre il 50% delle transazioni effettuate su dispositivi mobili, è fondamentale fornire ai clienti un’esperienza fluida e personalizzata su ogni dispositivo. Questo non solo aumenta la fiducia del cliente, ma li incoraggia anche a completare l’acquisto. Gli acquisti effettuati su dispositivi mobili tendono ad avere un valore medio di carrello superiore rispetto a quelli da desktop. Quindi, investire in un’esperienza utente ottimale su dispositivi mobili è un passo importante per guadagnare la fiducia dei clienti.
2. Consentire al Cliente di Scegliere la Modalità di Pagamento
Nel 2023, la personalizzazione dell’esperienza di acquisto passa anche attraverso la scelta del metodo di pagamento preferito. Consentire ai clienti di utilizzare carte di credito, wallet, app e altre modalità di pagamento preferite aumenta la probabilità che spendano di più e completino l’acquisto. Le opzioni come il pagamento one-click e il pagamento rateizzato possono influenzare positivamente le vendite e aumentare il valore del carrello medio.
3. Personalizzare le Vendite Grazie all'Omnicanalità
L’omnicanalità, ovvero l’offrire ai clienti molteplici strade con cui interagire con il venditore, è una delle tendenze principali per gli acquisti online. I clienti sono disposti a condividere informazioni personali se ciò porta a vantaggi come sconti speciali e se migliora l’esperienza di acquisto su tutti i canali. Più fiducia c’è, più acquisti verranno effettuati.
4. Pagina di Pagamento Chiara e Sicura
La pagina di pagamento è un punto critico per guadagnare la fiducia del cliente. Personalizzarla abbinandola al template del proprio e-commerce e utilizzando loghi ufficiali dei sistemi di pagamento aumenta la percezione di sicurezza dell’utente. Inoltre, evitare di reindirizzare l’utente a una pagina esterna durante il processo di pagamento e integrare il pagamento nella pagina principale può migliorare l’esperienza complessiva.
5. Recensioni come Passaparola
Le recensioni sono diventate parte integrante del processo di acquisto online. Il 93% dei consumatori afferma che le loro decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni degli altri. Le recensioni positive possono contribuire a guadagnare la fiducia dei nuovi clienti, mentre le recensioni negative possono influenzare negativamente le decisioni di acquisto. Incentivare i clienti a condividere le loro esperienze può contribuire a costruire fiducia nel marchio.
In conclusione
Le opportunità per chi vende un bene o un servizio, sia che si tratti di imprese che di artigiani che di professionisti, grazie all’e-commerce si stanno ampliando come non mai: nuovi target prima irraggiungibili, economie di scala, risparmi sui costi fissi, i vantaggi sono tantissimi. Mentre l’e-commerce offre opportunità senza precedenti, la fiducia dei clienti è cruciale per il successo. Per affrontare l’alto tasso di abbandono nel carrello e aumentare la fiducia dei clienti, i venditori devono adottare strategie che migliorino l’affidabilità delle transazioni online e offrano un’esperienza di acquisto ottimale. Un’esperienza di acquisto sicura ed affidabile si rivela la chiave fondamentale per il successo economico di un e-commerce.
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Scritto da:
Giampiero Lascaro
- Pubblicato il: Settembre 26, 2023