Sebbene la qualità dei prodotti e dei servizi sia un elemento chiave per il successo, ormai tutte le aziende sono consapevoli dell’enorme importanza della comunicazione con i propri clienti per conoscere le loro esigenze e le esperienze di acquisto di prodotti o servizi.
Da ciò deriva la necessità di comunicare in modo trasparente e continuativo con la clientela per conoscere la loro opinione sui beni acquistati e soprattutto, laddove possibile, per intercettare nuovi bisogni.
In questa prospettiva, per gli imprenditori lasciare la possibilità ai propri clienti di scrivere una recensione online dopo l’acquisto diventa un fattore importantissimo dato che le valutazioni lasciate dai consumatori sono diventate sempre più decisive nella guida all’acquisto per altri possibili clienti, i quali, a loro volta, sono sempre più consapevoli della possibilità di contribuire a formare una reputazione positiva o negativa di una marca di un prodotto o un servizio tramite la compilazione di recensioni dopo l’acquisto.
Un esempio lampante dell’importanza della presenza delle recensione online è data dal fatto che se un’azienda riceve opinioni negative, può perdere, secondo alcune ricerche, oltre il 20% del suo fatturato.
Vediamo quindi più approfonditamente l’importanza dello scrivere una recensione online.
Recensione: vediamo meglio insieme!
E’ stato stimato che oltre il 90% dei consumatori prima di fare un acquisto consulta le recensioni online, in particolare le recensioni di Google my business, Tripadvisor, dei social media e di tante altre piattaforme.
A ciò va aggiunto che gli algoritmi dei motori di ricerca, come Google, tengono conto delle recensioni dei clienti per l’indicizzazione del sito, ponendo in relazione l’affidabilità dell’attività con il numero delle recensioni positive ottenute.
Questi elementi di analisi fanno immediatamente comprendere l’impatto che le recensioni hanno sul comportamento degli utenti nel direzionarne l’attenzione. A questo proposito, un fattore piuttosto importante è dato dal fatto che i consumatori si lasciano molto influenzare da quello che altri sconosciuti scrivono in rete, in particolare su alcuni siti web di specialistici.
Tuttavia, se da parte del consumatore il ruolo delle recensioni è ben appurato, è vero anche che dal punto di vista aziendale questo strumento può rappresentare un grande punto di forza per la propria attività se attentamente gestito poiché utenti soddisfatti rappresentano la migliore pubblicità per i prodotti offerti.
Quanto alle recensioni negative, non va dimenticato che, in linea di principio, queste possono contribuire a migliorare il servizio/prodotto offerto, in un’ottica di cambiamento continuo su aspetti alla quale non era stata data particolare attenzione.
Tuttavia, va considerato che il problema principale delle recensioni negative è rappresentato da due questioni principali: da una parte la presenza di innumerevoli canali su cui poter trovare le recensioni della clientela, come ad esempio i siti di associazioni di consumatori dove vengono pubblicati commenti e giudizi dei consumatori, che spesso possono sfuggire al controllo dell’azienda, e dall’altra dalla capacità di rispondere in maniera professionale alle obiezioni, perché, per quanto non sia piacevole ricevere segnalazioni negative, sono proprio queste che attirano maggiormente l’attenzione degli altri utenti.
In ogni caso, il consiglio generale è quello di rispondere sempre a tutte le recensioni, soprattutto a quelle negative, mantenendo un tono garbato e professionale, evitando di sviluppare polemiche sempre controproducenti e in generale fortemente sconsigliate.
Gestire le recensioni negative non è un’attività facile, soprattutto quando ci si trova di fronte ad obiezioni irragionevoli e ingiuste, malgrado tutti gli sforzi e le attenzioni poste per risolvere le questioni sollevate al fine di soddisfare il cliente.
Sebbene non manchino, come si sa, le false recensioni negative è sempre importante mostrare professionalità e gentilezza nelle risposte.
Per concludere…
è importante comprendere come il tema della gestione delle recensioni si attiene più in generale alla interazione/relazione online tra consumatori e azienda la quale sta diventando, sotto tutti i punti di vista, sempre più determinante per il successo imprenditoriale.
Stiamo parlando di un successo che molti analisti attribuiscono a come un’impresa si relaziona ai propri clienti, in conseguenza al fatto che oggi le persone interagiscono tra loro, comunicano e condividono esperienze di acquisto non più seguendo solo la pressione dei messaggi pubblicitari e le operazioni di marketing, ma soprattutto in ragione delle loro effettive esperienze condivise.
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Scritto da:
La Monia
- Pubblicato il: Febbraio 11, 2021
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