Assistenza clienti: a cosa serve il Customer Service nel Commercio Elettronico

Customer Service nel Commercio Elettronico!

In che modo direte? Semplice, mi siedo vicino a chi fa il Customer Service e da lì seguo quello che succede, magari rispondendo personalmente alle mail o al telefono.

Questa azione mi aiuta a capire meglio quello che succede e quello che i clienti (o potenziali tali) chiedono, lamentano oppure, a volte, entusiasticamente, lodano!

Quasi sempre chi ha un sito di E-Commerce tende a distanziare il cliente proteggendosi dietro al monitor di un computer e si dimentica, troppo facilmente, che i clienti sono la nostra fonte di vita.

Mettersi nei panni dei clienti è importante anche di più di molti altri aspetti.

Capita anche di percepire, in azienda, che il servizio clienti non sia una cosa importante come gli altri settori. Normalmente il marketing e lo sviluppo sono sempre i settori “più importanti” mentre il servizio cliente è una scocciatura che qualcun altro deve sbrigare.. ecco, se la pensate così vi assicuro che state prendendo una cantonata tremenda.

Le aziende che mi utilizzano per fare consulenza sanno quanto tempo dedico a questo aspetto e come valuto fondamentale il Customer Service. Infondo a noi capita spessissimo di aver a che fare con il servizio clienti di qualche azienda, che sia il gestore telefonico oppure un qualche ente che deve risolverci un problema oppure, proprio un sito di E-Commerce. E quando ci troviamo difronte a personale non preparato, non motivato, stanco, annoiato… i nostri nervi diventano pronti ad esplodere. Bhè, perché riproporre le nostre brutte esperienze ai nostri clienti?

Inoltre dai nostri clienti e dalle loro richieste possiamo imparare e migliorare il nostro sito non solo secondo la nostra tabella di marcia ma secondo le cose che ci consigliano i nostri interlocutori.

Facciamo qualche esempio reale di cosa si può imparare dai propri clienti e di cosa imparare dal Customer Service nel vostro Commercio Elettronico:

1. “Ho cliccato quel bottone ma non succede nulla!” A me è capitato e con il tal browser effettivamente il cliente aveva problemi ad usare quella funzione. Ascoltando possiamo scoprire errori nel sito che non avevamo scoperto prima. I nostri clienti sono i migliori tester del sistema.
2. “Vi ho chiamato tutto il pomeriggio ma non ho mai trovato la linea libera!” Mettiamo un centralino di qualche tipo oppure mettiamo un secondo numero? Non rispondere al telefono o far trovare sempre la linea occupata non è un buon biglietto da visita… anzi è una cosa pessima.
3. “Non ho capito a che serve quel prodotto, mi può spiegare meglio?” Potrebbe arrivare un’altra telefonata dello stesso tipo allora creiamo un nuovo contenuto oppure espandiamo l’esistente.
4. “Non sapevo che quel prodotto fosse in promozione….”  Male allora dobbiamo comunicare meglio le nostre attività e le nostre promozioni
5. “Complimento per l’imballo antipiogga!” Possiamo scoprire di avere qualcosa in più che il cliente apprezza ma che noi non sapevamo di avere!  Cos’è l’imballo antipioggia? Scoprilo qui, questa è davvero una chicca!

Questa lista è reale e mostra come possano arrivare importanti spunti di miglioramento.

Datemi retta, date spazio al vostro servizio clienti e ascoltateli di più. Monitorando quello che hanno da dirvi scoprirete di poter vendere meglio e, magari, di più!